Responsables en exigir
En la actualidad, los consumidores y usuarios evalúan las características de los bienes y servicios que se les ofertan y, en particular, con especial diligencia de los que tienen impacto en su salud. En paralelo, conocen que se ha desarrollado legislación específica de protección de sus derechos y, en gran medida, exigen la tutela de los mismos.
Por Emilia Gautero
En nuestro país, los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y servicios se encuentran plasmados en diferentes normativas, a saber: en artículo 42 de la Constitución Nacional (incorporado en la reforma constitucional del año 1994); en la Ley de Lealtad Comercial, en la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios y en la Ley de Defensa de la Competencia. Además, la Ley General sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales, propicia y promueve la educación y el consumo sustentable con el ambiente.
Concepto legal de Consumidores y Usuarios de bienes y servicios
Conforme la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios N° 24.240 son consumidores y usuarios de bienes y servicios todas las personas físicas o jurídicas que adquieren o utilizan bienes o servicios -sea ya el consumidor final, el consumidor no contratante o el consumidor expectante-. Es fundamental destacar que la legislación citada -a partir de una reforma introducida en el año 2008- establece la protección legal a todas las personas que, de diferentes maneras, se encuentran alcanzadas por los efectos de las relaciones de consumo.
¿Qué significa que la Ley de Defensa del Consumidor es de orden público?
Significa que es obligatoria, con motivo que responde al interés general y por lo cual debe aplicarse sin más, sin poder restringir o renunciar algunos de los derechos que la misma reconoce.
Los consumidores y usuarios, ¿tiene derecho a recibir determinada información sobre los bienes y servicios?
Sí, a solicitar y exigir recibir información cierta, clara y detallada relacionada con las características esenciales de los bienes y servicios que les ofertan como, asimismo, las condiciones de su comercialización. Es importante destacar que todos los ofertantes, por cualquier medio que lo realicen, están obligados a respetar a brindar tales referencias.
Los consumidores y usuarios ¿a través de qué herramientas pueden ejercer sus derechos?
Existen diferentes mecanismos y herramientas por medio de los cuales los consumidores y usuarios pueden solicitar información, realizar consultas y-o denuncias relativas a las relaciones de consumo. En un primer nivel de gestión, las empresas han desarrollado los servicios de Atención al cliente, los cuales tienen la obligación de analizar y dar respuesta a cualquier observación de un cliente. Por otro lado, los consumidores pueden optar por la protección legal prevista en la Ley de Defensa de Consumidores y realizar denuncias en la Dirección General de Comercio Interior y Servicio e, inclusive, en el marco de la normativa referida iniciar acciones judiciales.
Particularidades de las causas
En las causas iniciadas por ejercicio de los derechos de la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios rigen las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal ordinario competente, es decir, generalmente el juicio sumarísimo y destacándose que las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la ley citada en razón de un derecho o interés individual gozan del beneficio de justicia gratuita.
Plazo de prescripción
La Ley N° 24.240 en su artículo 50 establece que las acciones judiciales, las administrativas y las sanciones emergentes prescribirán en el término de tres años. Asimismo, determina que cuando por otras leyes generales o especiales se fijen plazos de prescripción distintos se estará al más favorable al consumidor o usuario.
Importancia de la educación
Para la tutela de los derechos de los consumidores y usuarios, no basta con el reconocimiento de los mismos, sino que es esencial educar a los consumidores y usuarios. Tal obligación del Estado en todos sus niveles está prevista en el artículo 60 y 61 de la Ley de Defensa del Consumidor. El objetivo de ello es facilitar la comprensión y utilización de la información sobre temas inherentes al consumidor, orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilización de los servicios; ayudarlo a evaluar alternativas y emplear los recursos en forma eficiente, para lo cual que se deben incluir en su formación temas de sanidad, nutrición, prevención de las enfermedades transmitidas por los alimentos y adulteración de los alimentos; los peligros y el rotulado de los productos; legislación pertinente, forma de obtener compensación y los organismos de protección al consumidor; información sobre pesas y medidas, precios, calidad y disponibilidad de los artículos de primera necesidad y la protección del medio ambiente y utilización eficiente de materiales.
